Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng với chúng tôi. Xét cho cùng thì tất cả sản phẩm, dịch vụ hay các chương trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đều hướng đến sự hài lòng của khách hàng. 

Điều cần thiết là cần bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng phù hợp. 

Mục lục

Phản hồi về các câu hỏi khảo sát về sản phẩm

1. Bạn sẽ dùng từ nào để mô tả sản phẩm của chúng tôi?

Bạn nên quan tâm xem cách mọi người mô tả sản phẩm của bạn như thế nào? ” Lỗi” là một vấn đề nghiệm trọng nếu khách hàng của bạn nhận xét sản phẩm của bạn như vậy. 

Nếu bạn không muốn cung cấp cho khách hàng bất kỳ gợi ý nào, bạn có thể sử dụng biến thể mở của câu hỏi khảo sát khách hàng này và hỏi ‘Bạn mô tả sản phẩm của chúng tôi như thế nào?’.

Câu trả lời sẽ cho bạn thấy bạn truyền đạt giá trị và tầm nhìn sản phẩm của mình đến người dùng tốt như thế nào. Nếu mục tiêu của bạn là cung cấp cho họ phần mềm đồ họa phức tạp nhất thế giới và mọi người mô tả nó là ‘phần mềm với tính năng đơn giản và thú vị’ thì có nghĩa việc truyển đạt thông điệp của bạn bị sai. 

Gợi ý: Kiểm tra những từ tích cực phổ biến nhất được sử dụng để mô tả sản phẩm của bạn là gì. Nếu chúng xuất hiện rất thường xuyên, điều đó có thể chỉ ra rằng đây là những gì khách hàng đang tìm kiếm ở sản phẩm của bạn. Bạn có thể sử dụng những từ như vậy trong các chiến dịch tiếp thị trong tương lai của mình.

2. Làm thế nào sản phẩm của chúng tôi đáp ứng nhu cầu của bạn?

Tuy nhiên, đây là một câu hỏi rộng, đủ cụ thể. Cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng là điều kiện tiên quyết để mang lại sự hài lòng cao cho khách hàng. Nếu sản phẩm không đáp ứng được nhu cầu của người dùng, họ sẽ tìm kiếm sản phẩm thay thế. 

Gợi ý: Để làm cho câu hỏi phản hồi của khách hàng này trở nên dễ dàng hơn, hãy hỏi hai câu hỏi sau.

3. Ba tính năng nào có giá trị nhất đối với bạn?

Câu hỏi này rất quan trọng. Sản phẩm có xu hướng cung cấp hàng tá tính năng và hầu hết khách hàng chỉ sử dụng một số ít trong số đó.

Nghiên cứu xem cái nào là quan trọng và có giá trị nhất đối với người dùng sẽ giúp bạn hiểu cách khách hàng tương tác với sản phẩm của bạn và họ thực sự cần gì.

Đừng ngạc nhiên khi mọi người nói rằng quan trọng nhất đối với họ là những tính năng mà bạn coi là thứ yếu. Đôi khi một tính năng đơn giản nhưng hóa ra lại là tính năng phải có đối với nhiều khách hàng.

4. 3 tính năng quan trọng nhất mà chúng tôi đang thiếu là gì?

Cung cấp chính xác những gì khách hàng của bạn cần giúp cải thiện khả năng giữ chân của họ. Nếu sản phẩm của bạn không cung cấp mọi thứ mà khách hàng cần thì sớm muộn gì họ cũng tìm đến nhà cung cấp khác.

Tương tự đối với thương mại điện tử – Khách hàng có nhiều khả năng quay lại nếu bạn cung cấp những gì họ đang tìm kiếm và muốn mua.

Câu trả lời cho câu hỏi khảo sát khách hàng này sẽ giúp bạn giảm thiểu rủi ro liên quan đến việc xây dựng lộ trình sản phẩm hoặc lập kế hoạch mở rộng hàng tồn kho.

5. Nếu bạn có thể thay đổi một điều về sản phẩm của chúng tôi, đó sẽ là gì?

Đây là một biến thể của câu hỏi 4. Lần này, bạn chỉ yêu cầu thông tin về một thay đổi mà khách hàng muốn bạn giới thiệu.

Lần này bạn không xem xét bất kỳ tính năng bị thiếu. Những gì bạn tính đến là khách hàng của bạn có thể có những nhu cầu rất cụ thể về các sản phẩm bạn đã có.

Như câu hỏi trên, mục đích chính là nâng cao khả năng giữ chân khách hàng. Xem xét tất cả các đề xuất của khách hàng của bạn.

Đầu tiên, hãy tập trung vào những cái thường xuyên nhất. biết ơn về bất kỳ phản hồi nào bạn có thể nhận được về vấn đề đó. Không hành động theo đó là một sai lầm có thể khiến bạn phải trả giá quá sớm.

6. Bạn muốn giải quyết vấn đề gì với sản phẩm của chúng tôi?

Đây là một câu hỏi nhằm tìm kiếm thông tin mà thường không thể đánh giá được bằng phân tích. Tại đây, bạn yêu cầu loại giải pháp mà khách hàng của bạn tìm kiếm.

Điều này cho phép bạn tập trung vào các tính năng mạnh nhất của sản phẩm và giúp ưu tiên mọi cải tiến có thể được thực hiện trong tương lai.

Gợi ý: Thật tuyệt khi đặt câu hỏi này ngay cả trước khi kết thúc đợt bán hàng. Có thể xảy ra trường hợp khách hàng tiềm năng của bạn đang tìm kiếm thứ gì đó khác với sản phẩm họ đã chọn.

7. Bạn đánh giá thế nào về giá của sản phẩm?

Đó là một câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Trước hết, bạn nên sử dụng nó trong khi xem xét bất kỳ thay đổi nào đối với giá sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn.

Nếu phản hồi bạn nhận được chứng tỏ rằng khách hàng nghĩ rằng sản phẩm của bạn quá đắt, bạn chắc chắn nên xem xét lại kế hoạch tăng giá của mình. Có thể bạn có thể đạt được các mục tiêu tài chính của mình bằng cách giới thiệu một số đợt giảm giá. 

Gợi ý: Thật tuyệt khi hỏi khách hàng của bạn những câu hỏi này sau khi họ dành một chút thời gian cho sản phẩm của bạn. Nó có thể là một lần theo dõi sau khi mua hàng cuối cùng, ví dụ hai tuần hoặc một tháng sau khi bán hàng.

Câu hỏi khảo sát về nỗ lực của khách hàng

8. Điều hướng trang web của chúng tôi dễ dàng như thế nào?

Đây là một câu hỏi bắt buộc phải sử dụng khi có bất kỳ thay đổi nào trong thiết kế trang web của bạn. Những gì bạn có thể coi là sáng tạo, dễ dàng và thân thiện với người dùng, có thể không quá nhiều đối với khách hàng của bạn.

Hãy xem xét bất kỳ phản hồi nào bạn nhận được. Nếu không nghe thấy những lời phàn nàn từ người dùng của bạn có thể khiến họ ngừng hoạt động, vì vậy hãy đảm bảo rằng họ hài lòng với những gì họ thấy và tìm thấy trên trang web của bạn.

Khi nói đến người dùng mới hoặc khách hàng tiềm năng, bạn cũng nên hỏi họ câu hỏi khảo sát về mức độ hài lòng của khách hàng này.

Họ nhìn trang web của bạn với con mắt mới mẻ và có thể nhận thấy mọi thứ từ một góc độ hoàn toàn khác. Nó là giá trị để xem xét ý kiến ​​của họ về vấn đề này.

9. Bạn có thể tìm thấy thông tin bạn đang tìm kiếm trên trang web của chúng tôi không?

Rõ ràng là bạn muốn khách truy cập tìm thấy thông tin họ cần một cách dễ dàng và nhanh nhất có thể. Họ càng hạnh phúc với việc điều hướng trang web của bạn và thời gian họ có được thông tin họ cần, thì cơ hội họ quay lại và mang theo khách hàng mới càng cao.

10. Cá nhân bạn đã phải bỏ ra bao nhiêu công sức để xử lý yêu cầu của mình?

Nhu cầu hỗ trợ của khách hàng là điều mà bạn luôn phải cân nhắc, cho dù đó là trang web của bạn hay chính sản phẩm của bạn. Nó không chỉ có lợi cho khách hàng của bạn khi có thể giải quyết khiếu nại của họ và nhận được sự hỗ trợ nhanh chóng.

Ngoài ra còn có những lợi thế lớn cho công ty của bạn. Hành động nhanh chóng để sửa lỗi và hỗ trợ khách hàng của bạn để tăng cường khả năng giữ chân và làm cho quy trình làm việc của bạn trôi chảy hơn nhiều.

11. Nỗ lực này so với mong đợi của bạn như thế nào?

Đây là một câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng có thể cho bạn một dấu hiệu rõ ràng về việc bạn đang làm có phản ánh nhu cầu của khách hàng hay không. Nếu nỗ lực mà khách hàng của bạn phải bỏ ra lớn hơn họ mong đợi, thì đó sẽ là điều đáng suy nghĩ cho bạn.

Có thể có lợi khi xem xét lại các giai đoạn mà khách hàng gặp bất kỳ khó khăn nào. Có thể một số quy trình cần đơn giản hóa?

Có thể khách hàng của bạn mong đợi sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn khó hơn nhiều so với thực tế. Nếu bạn đã vượt quá sự mong đợi của khách hàng, hãy tiếp tục và tiến về phía trước!

12. Chúng tôi đã đáp ứng các câu hỏi hoặc thắc mắc của bạn về sản phẩm của chúng tôi như thế nào?

Câu hỏi khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng này thật tuyệt vời khi kiểm tra bất kỳ tương tác nào với Khách hàng mà yêu cầu cung cấp hỗ trợ khách hàng. Đây là một dấu hiệu rõ ràng cho thấy bạn dành đủ thời gian hỗ trợ họ để khiến họ cảm thấy được chăm sóc chu đáo.

13. Bạn đồng ý ở mức độ nào với nhận định sau: Công ty đã giúp tôi dễ dàng xử lý vấn đề của mình.

Câu hỏi khảo sát khách hàng này rất hay vì nó bao gồm nhiều vấn đề cùng một lúc. Bạn có thể sử dụng nó để theo dõi trải nghiệm tổng thể của khách hàng với trang web, sản phẩm của bạn hoặc bất kỳ yêu cầu nào mà họ có thể có.

Cho phép họ, trước tiên, đưa ra một đánh giá cụ thể và sau đó, bày tỏ ý kiến ​​của họ bằng lời của họ. Bất kỳ phản hồi nào bạn có thể nhận được trong trường hợp này đều rất có giá trị, vì nó cung cấp cho bạn thông tin về việc liệu có bất kỳ điểm nóng nào trong quy trình làm việc của bạn cần hành động ngay lập tức hay không.

Phản hồi về vị trí của bạn trên thị trường

14. So với các đối thủ cạnh tranh, chất lượng sản phẩm của chúng ta tốt hơn, kém hơn hay tương đương nhau?

Đây là một câu hỏi khảo sát sự hài lòng tuyệt vời: nó đơn giản và rất dễ đo lường. Nó cung cấp một hình ảnh rất rõ ràng về chất lượng sản phẩm của bạn so với đối thủ cạnh tranh.

Những câu hỏi sẽ đi sâu hơn vào ý kiến ​​khách hàng của bạn, nhưng đó là một điểm khởi đầu tuyệt vời để thực hiện bất kỳ hành động nào tiếp theo.

15. Tại sao bạn chọn sản phẩm của chúng tôi hơn là của đối thủ cạnh tranh?

Tại đây, bạn yêu cầu thông tin về những thứ giúp phân biệt sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh. Bạn muốn biết điều gì khiến số dư có lợi cho bạn.

Điều quan trọng không chỉ là biết những gì có thể được cải thiện, mà còn cả những gì được khách hàng của bạn nhận thấy là tốt và có giá trị. Bạn cần lưu ý điều này khi xem xét bất kỳ thay đổi hoặc cải tiến nào trong chiến lược sản phẩm của mình.

16. Bạn đã cân nhắc lựa chọn nào khác trước khi chọn sản phẩm của chúng tôi?

Bạn có thể nghĩ rằng bạn không cần câu hỏi phản hồi của khách hàng này để biết đâu là đối thủ cạnh tranh của bạn. Sự thật là, thật tốt khi biết chính xác đâu là sản phẩm thực tế mà khách hàng tin là đối thủ cạnh tranh của bạn.

Đôi khi họ tính đến những công ty mà bạn sẽ không bao giờ tính đến.

Đặc biệt hữu ích khi biết liệu họ có tình cờ so sánh bạn với một loại sản phẩm hoàn toàn khác hay không. Sau đó, cần một thời gian để kiểm tra xem giao tiếp của bạn với khách hàng tiềm năng và khách hàng hiện tại có tạo ra hình ảnh rõ ràng về sản phẩm phù hợp với tầm nhìn của bạn hay không.

Bên cạnh đó, sẽ có lợi cho bạn nếu bạn sử dụng phản hồi để không ngừng cải thiện những gì bạn cung cấp cho khách hàng và đảm bảo rằng bạn là lựa chọn tốt hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình.

Phản hồi về trải nghiệm chung với bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng

17. Trên thang điểm từ 0 đến 10, khả năng bạn giới thiệu công ty của chúng tôi cho bạn bè hoặc đồng nghiệp là bao nhiêu?

Câu hỏi phản hồi khách hàng đơn giản này (tiếp theo là câu hỏi ‘Tại sao?’) Đã thay đổi cách các nhà marketing nhìn nhận sự hài lòng của khách hàng. Net Promoter Score, còn được gọi là NPS, đã giới thiệu dữ liệu cứng cho thế giới dữ liệu định lượng và các giả định.

Đo lường và cải thiện NPS của bạn nên là bước đầu tiên để cải thiện sự hài lòng của khách hàng.

18. Khả năng khách hàng mua lại như thế nào?

Tại sao phải nghiên cứu mục đích mua lặp lại khi bạn có thể thấy trong Google Analytics có bao nhiêu người thực sự đã mua lại thứ gì đó? Tuy nhiên, GA sẽ không giúp bạn nếu bạn mới bắt đầu kinh doanh hoặc bán hàng lâu bền.

Nghĩ về ô tô hoặc đồ nội thất. Mọi người không mua chúng mỗi tháng một lần. Vì vậy, nếu bạn muốn xem có bao nhiêu khách hàng sẽ quay lại, bạn cần phải đợi khoảng vài năm để có được dữ liệu. Nhưng bạn có thể nắm bắt ý định sớm hơn. Chỉ cần hỏi khách hàng của bạn.

19. Bạn sẽ nói gì với người hỏi về chúng tôi?

Những gì bạn có thể đo lường ở đây là nhận thức chung của khách hàng về sản phẩm và thương hiệu của bạn. Nó sẽ giúp bạn kiểm tra xem những gì bạn cho là đúng. Nó có thực sự là những gì khách hàng thực sự thấy hay không.

Nó sẽ giúp bạn xác định hình ảnh mà bạn muốn công ty của bạn có và thực hiện các hành động cho phép bạn đạt được điều đó.

20. Bạn muốn chúng tôi biết thêm điều gì?

Đây là một câu hỏi phản hồi thực sự phổ biến của khách hàng. Bất kể chủ đề của cuộc khảo sát của bạn là gì, việc hỏi xem khách hàng của bạn có điều gì khác để nói hay không luôn có giá trị.

Nó có thể cung cấp cho bạn những hiểu biết bổ sung, đôi khi về những vấn đề mà bạn không ngờ tới. Điều này cho phép bạn thực hiện các hành động cần thiết nhanh hơn nhiều.

Kết bài 

Hy vọng với 20 câu hỏi gợi ý của BV247 sẽ giúp bạn lập được bảng câu hỏi khảo sát sự hài lòng của khách hàng. Chúc bạn thành công.

Bạn có thể tham khảo tính năng Survey của BV247 để khảo sát sự hài lòng của khách hàng theo định kỳ với Automation.